Текучество и мотивация – case study

Обърнаха се към мен с въпрос „Как да се справим с текучеството и мотивацията в call center?”. Макар че тепърва ще започнем работа с клиента по конкретния случай, ето я основата, върху която ще стъпим:

Освен в резултат на ниска мотивационна хигиена, текучеството най-често се поражда от стреса на работа, затова е изключително важно ръководителите да се борят с него. В случая това вероятно са негативите, които операторите ще понесат от страна на недоволни клиенти, за които обаче нямат пряка вина, и за чиято ситуация често не могат да повлияят.  Затова е важно да следите обажданията, които се получават, и резултатите от тях. Но не с цел да оцените служителите си (да, можете да използвате това за контрол на качеството на обслужването на клиентите си и за оценка на служителя), а за да помогнете на операторите да се справят с негативната част от работата и да ги стимулирате към търсене на начини тя да бъде намалена. Затова обсъждайте редовно (в зависимост от количеството обаждания – ежедневно или ежеседмично), които не са протекли добре. Обсъждайте ги общо в екипа, а не лично със служителя приел обаждането, за да могат всички да дадат мнение и да се поучат от чуждия опит. Обсъждайте обаждания, които са започнали зле,  но накрая клиентът е останал доволен, за да покажете наяве добрия пример в работата.

Що се отнася до мотивацията, едно от най-важните неща за персонала е постигането на краткосрочни, измерими цели. Хората имат нужда да знаят дали се справят добре и как напредват в работата си. Целта дава фокус на работата, критерий по който човек да се самооцени, а освен това постигането й повод за радост. Целите на екипа дори не е нужно да са обвързани с бизнес целите, важното е да са измерими – например можете да записвате количестовото клиенти, завършили разговора с „Благодаря” и да се стремите да увеличавате абсолютната или процентната му стойност.

Позволете на служителите сами да подобрят работата си. Тъй като те работят с вашите клиенти, вероятно е да имат много добър повод за това, какви проблеми имат клиентите ви, от какво имат нужда, и за какво най-често се обаждат. Стимулирайте креативността на служителите си като им позволите да улеснят собствената си работа – излусшвайки техните предложения и реализирайки техни идеи – както и да подобрят продаваните от вас продукти или услуги. Например вашите служители могат да поискат информация, за която често получават запитвания, да бъде направена достъпна онлайн.  Важното е не само да изслушате мнението им, но и да отделите необходимия ресурс за реализация на тези предложения, които биха облекчили най-много работата им.

В книгата си „Management 3.0”, Jurgen Apello пише, че има три въпроса, които всеки мениджър трябва да задава. Това са: „Какво, което правя, да спра да го правя?”, :Какво да продължа да правя, както правя досега” и „Какво, което не правя, да започна да правя?”. Задавайте си тези въпроси често и следете резултатите от тези промени.

Едно мнение по „Текучество и мотивация – case study

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *